平衡計(jì)分卡是一個(gè)系統(tǒng)性的戰(zhàn)略管理工具，其問世打破了傳統(tǒng)的單一財(cái)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)衡量方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長四個(gè)維度設(shè)立指標(biāo)，四個(gè)維度互為因果，互相關(guān)聯(lián)，并共同支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。越來越多的企業(yè)開始嘗試使用平衡計(jì)分卡作為績效考核工具，本文將結(jié)合項(xiàng)目相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，淺析基于平衡計(jì)分卡搭建部門績效考核指標(biāo)的方法。

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一、指標(biāo)分解來源

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通常來講，平衡計(jì)分卡的指標(biāo)應(yīng)由戰(zhàn)略目標(biāo)分解而來，而戰(zhàn)略目標(biāo)往往與財(cái)務(wù)指標(biāo)相關(guān)，因此在設(shè)置指標(biāo)時(shí)可先考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)，如某業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模、盈利能力、資產(chǎn)負(fù)債情況等。在明確財(cái)務(wù)目標(biāo)后，可進(jìn)一步考慮如何達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)，而財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成一般與客戶目標(biāo)緊密相關(guān)，如新增客戶數(shù)、服務(wù)滿意度、市場占有率等。

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內(nèi)部運(yùn)營效率是實(shí)現(xiàn)客戶和財(cái)務(wù)目標(biāo)的保障，因此在明確財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)后應(yīng)考慮設(shè)置一定的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)確保企業(yè)管理效率的提升，常見的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)包括制度流程建設(shè)及時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成率、部門內(nèi)部績效考核及時(shí)性、準(zhǔn)確性等。

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學(xué)習(xí)成長維度是企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新和成功的底層保障，該維度往往包括部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率、骨干員工流失率、人才梯隊(duì)完備率等。

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對于一些尚無明確戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)，部門也可以從部門短期業(yè)務(wù)目標(biāo)和部門職責(zé)說明書提取上述指標(biāo)。

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二、不同部門各維度側(cè)重

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不同類型的部門各維度指標(biāo)的權(quán)重有所不同。一般來講，前臺(tái)部門的財(cái)務(wù)維度和客戶維度所占權(quán)重較大，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)一般衡量業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)結(jié)果，客戶指標(biāo)衡量各業(yè)務(wù)部門針對客戶的產(chǎn)品推廣和服務(wù)情況，且多從外部客戶的角度進(jìn)行評價(jià)。相對而言，中后臺(tái)部門的財(cái)務(wù)和客戶指標(biāo)權(quán)重較低，其財(cái)務(wù)指標(biāo)一般用以衡量部門成本控制情況，而客戶指標(biāo)一般用以衡量對其他部門和公司支持情況，多從內(nèi)部客戶的角度進(jìn)行評價(jià)。前臺(tái)部門的內(nèi)部運(yùn)營維度占比相對較低，且多為部門內(nèi)部制度流程優(yōu)化指標(biāo)，而中后臺(tái)的內(nèi)部運(yùn)營維度指標(biāo)占比相對較高，一般既包括部門內(nèi)的制度流程優(yōu)化指標(biāo)，也包括公司級的制度流程優(yōu)化指標(biāo)。學(xué)習(xí)成長維度前三維度的基礎(chǔ)，關(guān)注內(nèi)容為更底層的員工能力提升，在前臺(tái)部門和中后臺(tái)部門的指標(biāo)維度中所占權(quán)重相當(dāng)。

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根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，成熟型業(yè)務(wù)的前臺(tái)部門常用的四個(gè)維度的權(quán)重比例為6：2：1：1，而孵化型業(yè)務(wù)的前臺(tái)部門更注重客戶發(fā)展，比例可設(shè)為4：4：1：1，中臺(tái)部門的權(quán)重比例為2：5：2：1，后臺(tái)部門的權(quán)重比例為2：3：4：1。當(dāng)然以上比例只作為參考，各企業(yè)可通過自身實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

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三、指標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn)

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各維度指標(biāo)的選取均需遵循SMART原則。S（specific）即具體性，指標(biāo)盡可能具體，避免抽象模糊。M（Measurable）即可衡量性，盡可能采用定量指標(biāo)，對于難以量化的指標(biāo)提前設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，由考核人根據(jù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)打分。A（Attainable）即可到達(dá)性，要充分考慮指標(biāo)數(shù)據(jù)的可獲取性。R（Relevant）即相關(guān)性，充分考慮考核指標(biāo)與被考核部門職責(zé)的相關(guān)性。T（Time-boned）即時(shí)限性，需充分考慮績效目標(biāo)的時(shí)限性，明確各指標(biāo)的截至?xí)r限，根據(jù)工作需要設(shè)置了及時(shí)性指標(biāo)。

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作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展、提質(zhì)增效的重要抓手，績效管理越來約被企業(yè)所重視，在眾多績效工具中，平衡記分卡具有戰(zhàn)略導(dǎo)向性強(qiáng)、指標(biāo)維度全面、有助于員工學(xué)習(xí)成長的獨(dú)特的優(yōu)勢，相信正確的使用平衡計(jì)分卡后，企業(yè)的管理水平將得到進(jìn)一步提升。