山岳型景區(qū)為解決管理體制混亂、運(yùn)行管理水平較差、游客體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)景區(qū)資源保護(hù)、游客服務(wù)、市場(chǎng)管理的有機(jī)統(tǒng)一和高效協(xié)同，提升景區(qū)管理水平、提高游客滿意度，結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)和工作實(shí)際，構(gòu)建景區(qū)網(wǎng)格化管理工作機(jī)制。
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一、網(wǎng)格化管理特點(diǎn)
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網(wǎng)格化管理是指將管理區(qū)域按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干個(gè)單元網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格都有其特定的管理范圍和責(zé)任主體，使管理任務(wù)更加具體化、明確化，提升管理效率和質(zhì)量。
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網(wǎng)格化管理有以下兩個(gè)特點(diǎn)：
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01、加強(qiáng)事件巡查
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在網(wǎng)格化管理中，每個(gè)網(wǎng)格都配備了相應(yīng)的網(wǎng)格人員，負(fù)責(zé)對(duì)該網(wǎng)格內(nèi)的各類(lèi)事件進(jìn)行巡查、發(fā)現(xiàn)和上報(bào)。這些事件包括安全隱患、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題、游客投訴、設(shè)施故障等，通過(guò)及時(shí)的巡查和上報(bào)，相關(guān)人員能夠迅速掌握網(wǎng)格內(nèi)的動(dòng)態(tài)情況，為后續(xù)的處置工作提供有力支持。
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02、監(jiān)督和處置的分離
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網(wǎng)格人員主要負(fù)責(zé)巡查和上報(bào)問(wèn)題，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)及時(shí)將相關(guān)信息上報(bào)給相關(guān)部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處置，通過(guò)這種分離機(jī)制確保問(wèn)題的快速解決，并防止因職責(zé)不清而導(dǎo)致的推諉扯皮現(xiàn)象。
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二、網(wǎng)格化建設(shè)八要點(diǎn)
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01、高位推動(dòng)
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其一，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確景區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)的總體目標(biāo)和具體方向，從全局出發(fā)，對(duì)景區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
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其二，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，可成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)掛帥的景區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策部署和督促檢查工作。
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其三，明確職責(zé)分工，在景區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)中確保責(zé)任到人、任務(wù)到崗。
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02、科學(xué)建網(wǎng)
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搭建網(wǎng)格體系是景區(qū)網(wǎng)格化管理機(jī)制的基礎(chǔ)，景區(qū)需要根據(jù)地理特點(diǎn)、游客流量、資源分布、管理需求等因素，科學(xué)合理地劃分網(wǎng)格區(qū)域，確保每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的資源和服務(wù)能夠得到有效整合和利用。
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例如，某山岳景區(qū)構(gòu)建由“一級(jí)網(wǎng)格”和“二級(jí)網(wǎng)格”組成的兩級(jí)網(wǎng)格體系，將景區(qū)劃分為10個(gè)一級(jí)網(wǎng)格和30個(gè)二級(jí)網(wǎng)格，通過(guò)這種網(wǎng)格化管理，?景區(qū)能夠做到不留死角、?不留盲區(qū)，?全面提升旅游服務(wù)的質(zhì)量和效率。
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03、黨建引領(lǐng)
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把黨組織建到網(wǎng)格上，推動(dòng)黨員沉到網(wǎng)格中，將“黨建網(wǎng)”與“治理網(wǎng)”雙網(wǎng)融合，讓黨員先鋒模范作用發(fā)揮在一線，示范帶動(dòng)更多的服務(wù)力量集聚到一線。
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例如，某山岳景區(qū)網(wǎng)格治理探索開(kāi)展黨建網(wǎng)格、治理網(wǎng)格“雙網(wǎng)合一”片區(qū)網(wǎng)格化管理工作，將全市景區(qū)景點(diǎn)納入網(wǎng)格片區(qū)統(tǒng)一管理，依托景區(qū)聯(lián)合黨委構(gòu)建“聯(lián)合黨委+片區(qū)黨支部+網(wǎng)格黨小組”三級(jí)組織架構(gòu)，深化黨建網(wǎng)格與綜合治理網(wǎng)格“雙網(wǎng)融合”，以黨的建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，推動(dòng)游客服務(wù)、資源保護(hù)、市場(chǎng)管理等職責(zé)進(jìn)片區(qū)入網(wǎng)格，黨組織服務(wù)觸角延伸到景區(qū)治理全環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域。
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04、隊(duì)伍建設(shè)
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其一，合理配備網(wǎng)格人員。根據(jù)景區(qū)規(guī)模和實(shí)際需求，合理配置網(wǎng)格人員。
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例如，某山岳景區(qū)劃分的10個(gè)一級(jí)網(wǎng)格和30個(gè)二級(jí)網(wǎng)格，配備了片長(zhǎng)、副片長(zhǎng)、網(wǎng)格長(zhǎng)和網(wǎng)格員，并整合了政府部門(mén)、文旅企業(yè)等單位的管理服務(wù)資源，選任一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、響應(yīng)速度快、服務(wù)態(tài)度好的高水平、高素質(zhì)網(wǎng)格人員進(jìn)入到網(wǎng)格一線。
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其二，培訓(xùn)助力網(wǎng)格員成長(zhǎng)。根據(jù)網(wǎng)格員的實(shí)際工作需求，開(kāi)展內(nèi)容專(zhuān)業(yè)、形式多樣、覆蓋全面的培訓(xùn)工作，著力打造一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)格隊(duì)伍，推進(jìn)景區(qū)網(wǎng)格化管理工作，提升網(wǎng)格整體水平，推動(dòng)網(wǎng)格化工作做深、做細(xì)、做實(shí)。
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其三，優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)格員隊(duì)伍。根據(jù)網(wǎng)格人員的績(jī)效考核表現(xiàn)，逐步選拔能力強(qiáng)、工作積極、責(zé)任心強(qiáng)的網(wǎng)格員，給予更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和激勵(lì)措施，如培訓(xùn)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、表彰等，提高網(wǎng)格隊(duì)伍的整體素質(zhì)和活力。
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05、協(xié)同共治
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其一，建立日常會(huì)議機(jī)制。根據(jù)網(wǎng)格劃分，建立景區(qū)層面、網(wǎng)格層面的會(huì)議機(jī)制，集中各方力量，共同討論并解決工作中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，從而提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
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例如，某山岳景區(qū)建立了指揮長(zhǎng)（片長(zhǎng)）聯(lián)席會(huì)議機(jī)制、片區(qū)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制、網(wǎng)格周例會(huì)會(huì)議機(jī)制等，為景區(qū)網(wǎng)格化管理提供了高效、系統(tǒng)的溝通平臺(tái)，確保了各方力量的集中與協(xié)同。
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其二，建立網(wǎng)格協(xié)同運(yùn)行制度。梳理網(wǎng)格事項(xiàng)類(lèi)型及處置流程，建立各網(wǎng)格和相關(guān)部門(mén)在景區(qū)安全應(yīng)急、游客服務(wù)等方面的職責(zé)和協(xié)作機(jī)制，打破傳統(tǒng)的“條塊分割、各自為戰(zhàn)”的單線管理服務(wù)模式。通過(guò)協(xié)同管理機(jī)制，充分發(fā)揮網(wǎng)格員線索快速發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)與執(zhí)法部門(mén)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，確保景區(qū)治理事項(xiàng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速流轉(zhuǎn)、有效化解，持續(xù)提高景區(qū)的安全管理水平，不斷提升游客服務(wù)滿意度。
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其三，落實(shí)片區(qū)聯(lián)合督查制度。通過(guò)組織各片區(qū)聯(lián)合開(kāi)展月度督查和專(zhuān)項(xiàng)檢查，加強(qiáng)各片區(qū)之間的溝通交流，促進(jìn)信息共享和協(xié)作配合，共同推動(dòng)景區(qū)的發(fā)展和管理水平的提升。
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06、機(jī)制建設(shè)
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其一，完善網(wǎng)格員工作標(biāo)準(zhǔn)。一方面，推進(jìn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，在明確網(wǎng)格員崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，制定日常巡查、安全管理、游客服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，確保網(wǎng)格員能夠高效、有序地完成各項(xiàng)任務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量和工作效果；另一方面，推進(jìn)日常形象標(biāo)準(zhǔn)化，為網(wǎng)格員設(shè)計(jì)并配備統(tǒng)一的工作服裝，制作并配發(fā)工作證件，配備統(tǒng)一的對(duì)講機(jī)、巡查車(chē)（或電瓶車(chē)、自行車(chē)等交通工具）、記錄本、筆等巡查工具，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一的形象展示，增強(qiáng)網(wǎng)格員的職業(yè)認(rèn)同感和公眾信任度，提升景區(qū)整體形象。
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其二，構(gòu)建網(wǎng)格管理制度體系。在明確網(wǎng)格職能職責(zé)的基礎(chǔ)上，根據(jù)網(wǎng)格管理職能模塊劃分，制定各職能條線的管理制度，通過(guò)完善的制度體系實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格工作的規(guī)范化，為網(wǎng)格化管理提供了制度保障。
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07、考核激活
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其一，建立績(jī)效考核體系。明確考核內(nèi)容、考核指標(biāo)、考核周期、考核程序等內(nèi)容；突出擔(dān)當(dāng)作為、科學(xué)設(shè)置指標(biāo)、細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保考核工作的科學(xué)性、公正性和有效性，為景區(qū)網(wǎng)格化管理提供堅(jiān)實(shí)的制度保障。
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其二，落實(shí)全員績(jī)效考核。確保每位員工都受到公平、公正的評(píng)估，形成“人人肩上有擔(dān)子”的局面，進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)格隊(duì)伍的工作積極性和責(zé)任感。
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其三，充分發(fā)揮績(jī)效的挖潛增效作用。探索實(shí)施考核評(píng)價(jià)結(jié)果與浮動(dòng)績(jī)效、職級(jí)晉升等掛鉤機(jī)制，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施差異化激勵(lì)，充分激勵(lì)網(wǎng)格人員不斷提升工作表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)整體業(yè)務(wù)能力的提升。
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08、品牌提升
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其一，用服務(wù)擦亮品牌底色。依托網(wǎng)格化管理模式，網(wǎng)格聚焦服務(wù)工作，持續(xù)規(guī)范旅游秩序、提升服務(wù)品質(zhì)、改善游客體驗(yàn)，增亮景區(qū)品牌底色。
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其二，創(chuàng)新品牌宣傳模式。采取多種品牌宣傳策略，通過(guò)社交媒體、旅游平臺(tái)、電視廣告、戶外廣告等多種線上和線下渠道，加強(qiáng)景區(qū)品牌宣傳，實(shí)現(xiàn)品牌信息的廣泛傳播。創(chuàng)新宣傳方式和內(nèi)容，通過(guò)制作有趣的短視頻、舉辦線上互動(dòng)活動(dòng)、邀請(qǐng)知名博主進(jìn)行推廣等，以吸引更多游客的關(guān)注，擴(kuò)大景區(qū)品牌影響力。
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通過(guò)以上措施的實(shí)施，景區(qū)網(wǎng)格化管理工作能夠得到深入有效的開(kāi)展，進(jìn)而顯著提升景區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，不僅提升游客的旅游體驗(yàn)，還促進(jìn)景區(qū)品牌的塑造和推廣，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。